Конспект Лекции «Коммуникация с соседями: как мотивировать, поддерживать друг друга и решать конфликты»
Коммуникация — это та основа на которой строятся наши взаимодействия внутри сообществ и не только. Эту важную тему для нас разобрали Андрей и Лиза: мы поговорили про особенности разговоров в локальных городских сообществах, как решать конфликты и мотивировать соседей и соседок.
АНДРЕЙ ВОЗЬЯНОВ — PhD по социальной антропологии, лектор ЕГУ, исследователь и редактор Минской урбанистической платформы. В качестве антрополога работал в Украине, России, Румынии и Беларуси.
О том, как эффективно вести коммуникацию с людьми, Андрей знает не понаслышке: в рамках исследований он провёл сотни интервью, десятки фокус-групп и опросов с самыми разными целевыми аудиториями, исследовал транспортный активизм, практики мобильности, городские саундскейпы и восприятие времени в городе.
ЛИЗАВЕТА ШАЛАЙ — директорка и менеджерка проектов Минской урбанистической платформы.
Лизавета работает в сфере коммуникаций более пяти лет. Начала свой путь в качестве специалистки по связям с общественностью в коммерческих структурах, после сменила профиль работы на общественные организации в сферах природоохраны, искусства и урбанистики, реализовывала проекты от идеи до отчётности, проводила краудфандинговые и PR-кампании, организовывала образовательные, развлекательные, исследовательские мероприятия.
СОДЕРЖАНИЕ
01/ Как понимать друг друга лучше, говоря о дворе
функции разговора
виды повседневных разговоров
итоги первой части: дискурс-анализ и дворовые разговоры
следы/«скарбы» местных сообществ
конверсационный анализ (анализ разговора): что важно знать
эксперименты, или упражнения, на понимание
итоги второй части
зачем нужна метакоммуникация?
вывод
медиум — это месседж
02/ Коммуникация: виды, аксиомы, конфликты, мотивация, медиация
аксиомы межличностной коммуникации
этика
устная коммуникация
письменная коммуникация
конфликты
медиация
мотивация
новая искренность
КАК ПОНИМАТЬ ДРУГ ДРУГА ЛУЧШЕ, ГОВОРЯ О ДВОРЕ
Андрей Возьянов
Я занимаюсь антропологией, которая изучает, как люди организуют и проживают свою жизнь. За 10+ лет занятий антропологическими исследованиями, больше всего я занимался:
мобильностью горожан (как люди используют разные виды транспорта и что это значит в их повседневности)
исследованиями городских звуковых ландшафтов (как люди мирятся или не мирятся с городским шумом в разных городских пространствах)
темой городского вечера; исследую то, как отличаются времена суток в городе в социальном плане, почему человеческое поведение разное и почему то, что считается нормальным поздним вечером, оказывается абсолютно недопустимым ранним утром
Сегодня я перед вами из-за методов, которыми пользуется антропология: я взял порядка двух сотен интервью, а также провёл несколько десятков анкетирований, опросов, фокус-групп.
Хочу поделиться несколькими своими наблюдениями из области коммуникации применительно к разговорам в городе и разного рода общения между теми, кто физически живёт рядом.
Поговорим про находки нескольких методов антропологического анализа: анализ дискурса, конверсационный анализ (анализ разговора) и немного анализ медиа.
Дискурс-анализ изучает то, как вообще устроены правила говорения, зачем мы говорим, какие у разговора функции и цели?
ФУНКЦИИ РАЗГОВОРА (не исчерпывающий список):
почувствовать себя частью общества
представить себя
скоротать время
совладать со стрессом и травмой
упорядочить опыт — свой и коллективный
ВИДЫ ПОВСЕДНЕВНЫХ РАЗГОВОРОВ
Есть много жанров повседневных разговоров: юмористические, скорбные, жалобы, сплетни, байки, легенды, мифы и т.д. Про разнообразные жанры есть много книг, вот три примера:
Илья Утехин «Очерки коммунального быта»
Книга про коммуналки, в которой описан этот специфический способ жизни, который всё уходит, но никак не уйдёт в прошлое.
Нэнси Рис «Русские разговоры»
Книга про постсоветские, перестроечные разговоры конца 80-х. О том, как люди жили и справлялись с дефицитом, как они говорили про дефицит и про различные сложности и повседневные челленджи.
Светлана Бойм «Общие места»
О том, что в нашей региональной культуре есть очень много типичных фраз, типичных способов начать предложение или историю так, чтобы все уже с самого начала понимали, чем это закончится.
ИТОГИ ПЕРВОЙ ЧАСТИ: Дискурс-анализ и дворовые разговоры
мы говорим, чтобы говорить, и в этом нет ничего стыдного; довольно часто коммуникация ценна сама по себе
даже когда мы не можем физически изменить объект, говорение о нём — тоже способ пользования им
то, как мы говорим о своём месте проживания, влияет на то, как мы воспринимаем его физическое пространство
СООБЩЕСТВО — РАЗГОВОР
Мы в Минской урбанистической платформе последние месяцы пытались понять, что люди вообще понимают под сообществом. Что для них сообщество? Кто в них входит, а кто нет? Один из ответов на этот вопрос:
Сообщество как разговор — со своими правилами, темами, микро-историей и со связью с физическим пространством. В большой степени (но не полностью!) мы знаем эти правила и темы, даже если они нигде не написаны.
СЛЕДЫ/«СКАРБЫ» МЕСТНЫХ СООБЩЕСТВ
Местные сообщества часто после себя оставляют какие-то следы, «скарбы», локальные знания в разнообразных формах, например:
архивы устной истории (то, как люди рассказывают про свои места),
рисунки,
картографирование,
путеводители,
словари, топонимы,
игры.
КОНВЕРСАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ (АНАЛИЗ РАЗГОВОРА). Что важно знать?
Люди начали заниматься этим анализом для того, чтобы узнать, как через формулы вежливости узнать что-то про структуру общества. Также их интересовали перебивания, дослушивания. Правила вежливости очень интуитивны и, пока их не пропишут, мы вроде бы не понимаем, как коммуницировать верно. Однако если их не соблюдать, то мы можем очень сильно раздражаться, выходить из коммуникации.
Что выяснили конверсационные аналитики:
мы понимаем друг друга хуже, чем нам кажется, и додумываем на основе услышанного/прочитанного ранее
между нами есть коммуникативные неравенства.
Аналитики разговора изучают разные ситуации в общении и прописывают эти правила. В идеале, если анализ разговора сделан хорошо, вы сами увидите и согласитесь, что именно так этот человек и говорит: с такими интонациями, словами и по таким правилам.
ЭКСПЕРИМЕНТЫ ИЛИ УПРАЖНЕНИЯ НА ПОНИМАНИЕ
Старый добрый «испорченный телефон»
Расскажите историю и попросите другого человека пересказать её следующему, понаблюдайте за изменениями содержания в ходе пересказов.
Feedback loop: петля обратной связи
Произнесите предложение, которое может быть связано с тем, что вас беспокоит, чем вы недовольны, и попросите другого человека повторить. Он/она должен/должна постараться повторить ваше предложение начав с «Ты мне сейчас сказал, что …». Записав ваши ответы или попросив третьего человека понаблюдать со стороны, вы сможете заметить, как сложно правильно понять, отреагировать и воспроизвести даже одно предложение другого человека.
ИТОГИ ВТОРОЙ ЧАСТИ
Непонимание не равно несогласие, поэтому:
сначала необходимо выяснить, в чём мы не согласны,
договориться о том, что обсуждается, а что не обсуждается, потому что не всегда можно обсудить вопрос со всех сторон.
ЗАЧЕМ НУЖНА МЕТАКОММУНИКАЦИЯ?
Сегодня мы чаще всего общаемся в цифровой среде: чаты, платформы, мессенджеры и др. Правила разговора, даже если они негласные, всё равно довольно фиксированные. Они могут меняться постепенно, но не резко. А что из этого стоит прописать, для того чтобы каждый день не проговаривать?
Здесь я употребляю термин «метакоммуникация» — коммуникация про коммуникацию, обсуждение правил разговора, которая:
в случае неприхода к согласию помогает вернуться к разговору,
помогает отделить содержание высказываний от характеристик говорящих,
не должна занимать много времени, но лучше её прописать в виде правил или знаний о чате/сообществе.
ВЫВОД
Исходя из моего медиаторского опыта, часто бывает полезно описать атмосферу чата не в виде запретов и императивов, а в виде констатации фактов:
«участницам и участникам чата чаще всего не нравится, когда…»,
«по предыдущему опыту, дебаты про X и Z всех расстраивали и не приводили к согласию».
Часто бывает важно поставить свои наблюдения в приоритет перед своими убеждениями. Очень важную работу делают люди, которые прописывают эти правила и выполняют роль посредника/посредницы.
МЕДИУМ — ЭТО МЕССЕДЖ
Что значит это высказывание Маршалла Маклюэна?
одна и та же информация несёт разные смыслы в зависимости от канала коммуникации (написала ли эта информация мелом на стене, бегущей строкой в теленовостях, смс и т.д.),
медиум (т.е. канал коммуникации) может быть важнее месседжа (т.е. сообщения).
Если мы хотим достучаться до наших адресатов/адресаток, мы должны обращать внимание на использование канала коммуникации, который увлечёт и убедит их. Например, мы на Платформе периодически пытаемся использовать новые для нас зоны, каналы, различные социальные сети для коммуникации с нашими разными аудиториями.
КОММУНИКАЦИЯ: ВИДЫ, АКСИОМЫ, КОНФЛИКТЫ, МОТИВАЦИЯ, МЕДИАЦИЯ
Лизавета Шалай
Коммуникация — это обмен информацией между живыми организмами.
Существует большое количество видов коммуникации:
АКСИОМЫ МЕЖЛИЧНОСТНОЙ КОММУНИКАЦИИ
В 1967 году Пауль Вацлавик разработал аксиомы межличностной коммуникации. С помощью этих аксиом мы рассмотрим, почему же коммуникация может приходить и как это происходит.
Ремарка: эти аксиомы актуальны только для малых групп!
1-ая аксиома:
невозможность отсутствия коммуникации.
Любое поведение = коммуникация (даже если вы этого не подразумевали). Восприятие партнёром или партнёркой вашего поведения будет влиять на ваши отношения.
Это одна из самых спорных аксиом. Но представьте себе, что даже если вы молчите или от кого-то отвернулись, то всё равно даёте другому человеку какой-то сигнал. То, как этот сигнал будет воспринят, будет зависеть от того, как человек его трактует на основе собственного опыта, и от ваших отношений. Даже если вы вели себя таким образом ненамеренно!
2-ая аксиома:
любая коммуникация имеет уровень содержания и уровень отношения.
Мы посылаем определённые сообщения, которые рассматриваются на уровне содержания, т.е. это то, о чём мы говорим. Но на трактовку также влияет и уровень отношения.
Пример: Вы живете с Машей и говорите ей: «Маша, можешь ли ты помыть посуду?» Но вы можете сказать: «Маша, помой посуду!». Сообщение одно, но добавляется разная информация. В первом случае — мягкая просьба, а во втором — отношение сверху вниз.
Как вы говорите и что вы говорите, повлияет на восприятие ваших партнёров, а также даст другим понять, какие отношения между вами.
3-я аксиома:
пунктуация последовательности событий.
Пунктуация в коммуникации позволяет определить начало и конец, причину и следствие. То, что вы считаете причиной и следствием, не обязательно является таковым для партнёра или партнёрки.
Из примера выше: Вы грубо сказали Маше помыть посуду и она отвечает вам: «Да, сэр, конечно, сейчас я помою посуду…». И через эту саркастическую пунктуацию Маша даёт вам понять свою реакцию на ваше действие, из которой вы можете понять, что сделали что-то не так.
Пунктуация всегда субъективна, и никакая трактовка не может быть ни полностью верной, ни полностью неверной. Различия в пунктуации зачастую приводят к конфликтам между участниками/участницами, потому что у разных людей совершенно разное трактование (и это нормально).
4-ая аксиома:
аналоговое и цифровое взаимодействие.
Аналоговая коммуникация: есть некий символ и он действительно напоминает объект, который представляет. Например, если показать цифру два двумя поднятыми пальцами, то мы увидим «II» (римское два) в прямом смысле.
А есть цифровая коммуникация: когда символ и объект связаны произвольно. Например, в слове «кот» вообще нет ничего похожего на кота.
Допустим, вы чем-то разочарованы, и вам надо словами объяснить это другому человеку. Да, иногда очень сложно словами это сделать. Или вы видите человека, который/которая плачет. Слёзы — это физическое представление эмоций, но человек ведь может плакать от счастья либо от горя. Как понять причину?
Наше общение происходит как в аналоговом, так и в цифровом режиме. Но мы не можем до конца понять, что происходит, именно из-за того, что нам сложно перевести аналоговое в цифровое и цифровое в аналоговое.
5-ая аксиома:
симметрическое и комплементарное взаимодействие.
Если вы с вашим собеседником или собеседницей ведёте себя похожим образом — это симметричная коммуникация. Если вы ведёте себя совершенно по-разному — это комплементарная коммуникация.
Что значит по-разному и что значит одинаково?
Одинаковое означает, что люди относятся друг к другу более-менее одинаково, говорят с одним тоном, с одной интонацией, пытаются на одинаковом уровне объяснять друг другу какие-то смыслы. Если же у вас разная коммуникация, то возможно, у вас просто разные модели поведения.
С помощью этой аксиомы вы можете понять расстановку сил в коммуникации. Если вы последите за чьей-то коммуникаций о стороны, то весьма вероятно поймёте, что у кого-то больший авторитет, у кого-то он меньше.
МЫ НИКОГДА НЕ СМОЖЕМ ПЕРЕДАТЬ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ НАШИ МЫСЛИ СО СТОПРОЦЕНТНЫМ СОХРАНЕНИЕМ СМЫСЛА.
Т.е. мы не понимаем друг друга на 100% ни-ко-гда.
Но есть хорошая новость: мы можем попытаться что-то объяснить. Коммуникация существует для того, чтобы как-то подстраиваться под эти условия и объяснять друг другу, что же происходит.
ЭТИКА
В любой коммуникации первое, чем лично я пытаюсь руководствоваться — это этика. С моей точки зрения, важно максимально опираться на этические аспекты, но помнить, что они у всех разные.
УСТНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Может быть как межличностная, так и деловая.
ОШИБКИ В КОММУНИКАЦИИ
Пренебрежение этапом подготовки. Когда предстоит серьёзная беседа и кажется, что вы к ней готовы, или думаете: «И так сойдёт, я уже проходила или проходил через это», очень часто всё происходит наоборот.
Невнимательное отношение к отдельным правилам ведения или подготовки беседы (о них вы узнаете дальше).
ПОДГОТОВКА К КОММУНИКАЦИИ
Эти правила больше подходят для каких-то серьёзных бесед и обсуждений.
определите цель вашей беседы и убедитесь, что она у всех общая
информационная подготовка: хорошо изучите волнующий вас вопрос
попробуйте отработать формулировки и понятия: правильно ли вы понимаете то, что хотите сказать
определите, последовательность и содержание аргументации
сформируйте либо изучите состав участников и участниц
выберите время и место проведения беседы
промоделируйте ход беседы
Избегайте крайностей:
излишней уверенности в своём умении без подготовки провести эффективно разговор
стремления продумать все этапы будущей встречи, вплоть до жестов и пауз: может случиться так, что вы настолько сильно всё продумаете, что если что-то пойдёт не по плану, то будете чувствовать себя растерянно.
ПРОВЕДЕНИЕ РАЗГОВОРА:
Этап 1.
Создайте благожелательную и доверительную обстановку для всех участников и участниц.
Этап 2.
Используйте эффективное слушание и разные тактики постановки вопросов, применяйте правила вербальной и невербальной связи.
Этап 3.
Своевременно и корректно завершайте беседу. Не затягиваете, но и не прерывайте неожиданно беседу.
КАК ЛУЧШЕ НЕ ДЕЛАТЬ:
бестактно обрывать на полуслове;
неоправданно запрещать собеседнику или собеседнице высказать своё мнение;
навязывать мнение ведущего беседу;
игнорировать либо высмеивать аргументы собеседницы или собеседника;
грубо реагировать на противоположные точки зрения;
подтасовывать факты;
использовать необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
давить на собеседника или собеседницу голосом или манерами.
Если вы замечаете за собой такие ошибки, не расстраивайтесь, что вы безнадёжно плохи в коммуникациях. Помните, что мы иногда не очень хорошо коммуницируем, потому что у всех нас есть свои защитные механизмы и своя история. Но мы можем анализировать свои реакции и вносить какие-то корректировки.
«ФИШЕЧКИ» КОММУНИКАЦИИ
Используйте аргументы: сначала сильный, потом средние по силе и в конце самые сильные, надёжные аргументы. Важно не количество аргументов, а их качество. Главное — «бороться» не со всеми аргументами, которые вам дают в ответ, а с самым главным возражением.
Когда вы разговариваете с человеком, то начните с того, что вас объединяет, а не разъединяет.
Не загоняйте собеседников и собеседниц в углы, но при этом не понижайте свой статус. Лучше не использовать фразы наподобие «Извините, пожалуйста, я очень плохо формулирую мысли» или «Я не очень хороший специалист / не очень хорошая специалистка». Возможно, это синдром самозванца или самозванки, и вы недооцениваете себя.
Избегайте слов, которые вызывают конфликты, так называемые конфликтогены.
Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга. Как это делать? Прямо. Задавайте вопрос. «Правильно ли я понимаю, что ты хочешь видеть лавочку вот в этом месте, а не в этом, потому что здесь тень и для тебя это комфортно?»
Обязательно спрашивайте, а не утверждайте. Лучше спросить «Как ты думаешь, хорошее ли это решение?», а не сказать: «Это хорошее решение и точка».
«Сражайтесь» не с человеком, а с проблемой. Ваша задача — решить проблему, а не изменить собеседника или собеседницу. Вы можете иметь разные точки зрения, это нормально.
Постарайтесь изъясняться кратко и не затягивать беседу.
ПИСЬМЕННАЯ КОММУНИКАЦИЯ
Важный совет: после деловой беседы или другого важного разговора закрепляйте итоги письменно. Это позволит избежать возможных разногласий и недопониманий. Можно использовать формат minutes: пишется конспект либо физический, либо электронный с тезисами и выводами обсуждения, который затем высылается всем участникам и участницам беседы. Так вы сможете в любое время открыть их, почитать, посмотреть дату, посмотреть, кто участвовал в беседе, и к чему вы пришли.
ТРИ СЛОНА ПИСЬМЕННОЙ КОММУНИКАЦИИ
Будьте внимательны к имени человека.
Оценивайте личные впечатления именно от совместной работы, а не от человека.
Старайтесь общаться так, чтобы о вас говорили: «Как приятно с ним или с ней работать/иметь дело/коммуницировать/дружить».
ПРИВЕТСТВИЕ
Не употребляйте в приветствии:
«Доброго времени суток»
«Коллеги»
Уменьшительно ласкательные имена
Вместо этого:
«Привет / Добрый день» + имя + восклицательный знак (оформляется на отдельной строке)
если вы не помните имя получателя/получательницы, то всегда можете переспросить — очень важно обращаться к людям по именам
обращайтесь именно так, как вам представились
если в вашей письменной коммуникации больше трёх людей, то лучше написать просто «Всем привет»; если людей трое, то перечислите все имена
СУТЬ ПИСЬМА
Представьтесь.
Если письмо или сообщение большое, то предупредите об этом.
Не используйте какие-то манипуляции.
Не путайте деловое и личное.
Постарайтесь использовать нейтральный тон.
Избегайте лишнего.
Делайте максимально простую структуру, можно просто выделять какие-то пункты.
Никогда не делайте выводов за собеседницу и собеседника, предоставьте ему/ей информацию и позвольте самим принимать решение.
Не пишите ничего, что нельзя было бы переслать.
Добавляйте ссылки и понятные подводки, о чем эта ссылка.
Прикрепляйте материалы к сообщению/письму.
ВОПРОС ИЛИ ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ
Есть точный срок? Укажите его.
Есть варианты выбора? Обязательно их предоставьте.
Обязательно обозначьте право отказаться.
6 ВЕЩЕЙ, КОТОРЫЕ ВСЕХ БЕСЯТ:
Небрежность;
Панибратство;
Перекладывание ответственности;
Повторение за другими;
Спешка и срочность;
Натянутая вежливость.
УВАЖАЙТЕ ВРЕМЯ И ВНИМАНИЕ:
Постарайтесь в одно сообщение вкладывать только одно дело. Можно задать несколько вопросов.
Если нужна срочность, то напишите, когда вам это нужно, но постарайтесь не использовать такие слова, как «срочно», «сейчас».
Краткую суть пишите в первом абзаце, это всегда помогает.
Используйте вспомогательные материалы;
Старайтесь разложить максимально все по полочкам, используйте маркеры.
СОБЛЮДАЙТЕ ПРАВИЛА ВЕЖЛИВОСТИ
Вежливость — это забота, а не слова. То есть если вы именно заботитесь, переживаете о человеке, то это относится, например, и ко времени, во сколько вы пишете человеку.
Проявляйте доброту. Главное — напоминать себе, что люди редко хотят причинить кому-то вред. Возможно, они просто не знают, как надо делать, или не могут, или не понимают.
Совершили ошибку? Извинитесь и предложите варианты решения, не делайте катастрофу из своей ошибки.
Помните имя человека!
УВАЖАЙТЕ ГРАНИЦЫ
Не решайте за человека. Например, вместо «Вам нравится это?» лучше спросить «Что из этого вам нравится?» и предложить варианты.
Не распоряжайтесь чужим временем. Лучше спрашивать человека, когда комфортно ему или ей общаться.
Не пинайте. Если вам надо что-то уточнить, то попытайтесь сделать это корректно, спросите «Как дела? Когда будет готово то-то?».
Если что-то идёт не так, не делайте вид, что всё в порядке. Излишняя позитивность убивает общую сплоченность, она может вызвать какие-то неоднозначные реакции у ваших собеседников и собеседниц.
Критикуйте прямо, но делайте это вежливо, используя правило «бутерброда»: похвала (благодарность за проделанную работу) — критика — похвала.
Если кто-то начинает говорить какую-то дичь, то 1) попытайтесь понять, почему это происходит, 2) попытайтесь дать понять собеседнику или собеседнице, что вам некомфортно и не понятно, что происходит.
КОГДА ЛУЧШЕ НЕ ПИСАТЬ
на эмоциях
когда нужно принять решение, а людей очень много (лучше сделать встречу)
если нет уверенности в достоверности информации
когда «горит», лучше не пишите; выдохните, а после этого напишите
если вам надо обсудить какую-то очень сложную тему и по ней надо принять решение, тоже лучше встречаться, а после этого уже писать minutes и письма
КОНФЛИКТЫ
Конфликт — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов партнёров и партнёрок по общению.
ОТКУДА ЖЕ ПОЯВЛЯЮТСЯ КОНФЛИКТЫ?
неумение слушать;
непонимание между партнёрами и партнёрками по общению;
неумение договориться;
несдержанность эмоций;
использование конфликтогенов (фраз или слов, которые другого человека побуждают к конфликту и агрессии)
агрессия
ЧТО ДЕЛАТЬ, КОГДА КОНФЛИКТ НАЧАЛСЯ?
Задайте себе четыре вопроса: Почему? Зачем? Как? Что?
ПОЧЕМУ? Почему участники/участницы конфликта хотят того, чего они хотят?
ЗАЧЕМ? Попытайтесь понять, какие потребности у людей, а не только их цели.
КАК? Какие есть варианты решения конфликтной ситуации? Попытайтесь обсудить со всеми сторонами, что происходит и какие есть варианты.
ЧТО? Какое решение устроит всех? Обсудите это.
ЭМПАТИЯ И ДЫХАНИЕ
В конфликтах я бы выделила два важных момента — это эмпатия и дыхание.
Эмпатия: попытайтесь относиться к человеку как человеку.
Дыхание: помогает мозгу прогонять адреналин, чтобы злость не брала верх над разумом.
10 ПУНКТОВ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ РЕШИТЬ КОНФЛИКТ
Помните, что во время конфликта доминирует не разум, а эмоции. Когда сознание отключается, то за человека говорит состояние аффекта. Не судите собеседника или собеседницу на основе этого конфликта.
Попытайтесь задать себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?». Это поможет перейти к многоальтернативному подходу, когда вы можете посмотреть на ситуацию под разными углами.
Спросите себя: «Что произойдёт, если выход не будет найден?». После этого вы ощутите, что переносите центр тяжести с человека, с которым конфликтуете, на проблему.
Снизьте внутреннее напряжение. Не переносите свою злость ещё на кого-то. Пытайтесь работать над своими эмоциями и успокоить дыхание.
Избегайте указания на отрицательные эмоции собеседника/собеседницы («Я вижу, что ты злишься!»), потому что человек слышит, что он/она испытывает какие-то неприятные эмоции, и начинает ещё сильнее их переживать.
Ориентируетесь на положительное, лучшее в человеке. Это поможет во время конфликта понимать, что перед вами человек, а не мишень для агрессии.
Спросите вашего собеседника или собеседницу: «Если бы вы были на моём месте, что бы вы сделали?» После этого убирается критичность и происходит переключение с эмоций на осмысление («А действительно, что я сделала или сделал бы?»).
Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте превосходство. Это ставит вас в неравное положение и вызывает ещё больше агрессии и раздражения.
Не обвиняйте вашего собеседника или собеседницу в конфликтной ситуации.
Старайтесь не разрушить отношения, если они не носят абьюзивный (насильственный) характер.
МЕДИАЦИЯ
Медиация — это переговоры с участием нейтрального лица. Чаще всего медиация используются в юриспруденции, в суде, до суда, но основные аспекты можно использовать просто в коммуникации между людьми.
ЧТО ДЕЛАЕТ МЕДИАТОРКА ИЛИ МЕДИАТОР?
снимает барьер (когда люди уже настолько злятся, что не могут друг с другом говорить)
«переводит» речь одного собеседника/собеседницы на язык, понятный другому/другой
слушает две стороны отдельно: желательно послушать сначала одного человека, затем другого человека, и потом просто помочь этим двум людям рассказать, что же они на самом деле имели в виду.
Благодаря участию медиаторки и медиатора общение восстанавливается, после чего стороны могут конструктивно обсуждать разные варианты решения. Медиаторка или медиатор не предлагает варианты решения, а выслушивает и направляет.
Очень важный момент: медиаторки и медиаторы выбираются всеми сторонами, а не одной из.
ЭТАПЫ МЕДИАЦИИ
заключение соглашения о медиации;
заключение соглашения о проведении медиации, включая выбор медиаторки или медиатора, порядка и условий проведения медиапроцедур;
проведение медиации и заключение медиативного соглашения, прекращающего спор или завершение медиации без такого соглашения
На этом сайте можно почитать побольше про процесс медиации. В Беларуси уже несколько лет активно развивается направление медиации, по крайней мере, в судебных разбирательствах. В личной коммуникации медиация очень часто помогает решать некоторые виды проблем и не доводить их до крайности.
МОТИВАЦИЯ
= побуждение к действию.
Мотивация бывает внутренняя и внешняя.
Лучше всего, когда есть внутренняя, попытайтесь помочь людям загореться внутренней мотивацией.
Проведите какое-то такое микро-исследование, чтобы понять, какие потребности есть у людей, и напоминайте о них, чтобы мотивировать.
Очень важно видеть цели и результаты. Попробуйте ставить цели таким образом: если проект большой, то делите его на маленькие подпроекты. Тогда вы и ваша команда будете всё время видеть результаты маленьких действий, и мотивация будет повышаться.
Не забывайте про похвалу и поддержку (важно это индивидуализировать).
Попытайтесь давать людям больше самостоятельности, меньше надзирательства. Не пытайтесь загонять их в рамки, потому что людям XXI века важно самореализовываться. Самореализация возможна только через ответственность и собственный подход. Поэтому давайте людям делать то, что они хотят.
Каждый/каждая может быть лидером/лидеркой: разные люди могут принимать участие в разных частях проекта, выступать как менеджеры и менеджерки. Мнение всех должно учитываться.
Важна искренность и признание неудач. Если вы понимаете, что сделали ошибку — скажите. Это всегда располагает людей к вам и мотивирует поступать так же честно.
НОВАЯ ИСКРЕННОСТЬ
Чуть подробнее вы можете почитать об этом понятии в интервью Ирины Сидорской.
Новая искренность — это публичная демонстрация эмоций, чувств и переживаний через трансляцию нравственности, признание собственных несовершенств и провалов.
Если по-простому — это когда мы говорим, что плохо себя чувствуем или что мы не идеальны, мир не идеален, собеседники и собеседницы тоже не идеальны. Мы это признаём и говорим об этом открыто.
Надо помнить, что мы все люди!
Благодаря такому подходу коммуникация становится более инклюзивной, мы все становимся равными и чуть ближе друг другу.
Очень классный пример новой искренности из Новой Боровой во время начала пандемии Covid-19. Посыл в том, чтобы не стесняться говорить, что у вас есть проблема
Это очень здорово, что мы теперь стремимся к тому, чтобы не показывать идеальный мир, когда он таковым не является. Ведь мы не вечные моторчики, которые делают все проекты идеально и всё у нас всегда отлично. Новая искренность — это максимально реалистичный и человеческий подход, который располагает к вам собеседников и собеседниц.