Тепло в спортзале, холодно на улице
Постсоциалистическое пространство не славится своей культурой обслуживания. Неразговорчивые хмурые работники, которых можно встретить в Восточной Европе и странах бывшего СССР, стали чем-то вроде клише, которое часто комментируют привыкшие к более внимательному сервису люди. Хотя во время моих поездок в эту часть света мне встретилось немало приятных и предупредительных продавцов и официантов, в Беларуси дружелюбный сервис остается исключением. Молодые люди часто спрашивают меня как иностранную гостью, что я думаю о сервисе в их стране. Я чувствую, что им неловко, так как они думают, что я привыкла к более высоким стандартам, и беспокоятся, что их рестораны и кафе не дотягивают до них. Иногда они сами упоминают недружелюбную атмосферу общественных пространств, таких как автобусы и метро — с их толкотнёй, неодобрительными взглядами и мрачными лицами.
Перевод: ЛЮДМИЛА СЛИВИНСКАЯ, АНДРЕЙ ВОЗЬЯНОВ
ЭМИЛИ КУРТИН (EMILY CURTIN) — аспирантка докторантуры факультета антропологии Нью-Йоркского Университета (The Graduate Center at the City University of New York (CUNY)). Тема её диссертационного проекта — “Внимание к телам: формирование субъективностей в постсоветской Беларуси”
Эмоциональный аспект публичных пространств Минска
Низкий уровень культуры общения и грубость при обслуживании клиентов на постсоветском пространстве обычно воспринимаются как доказательство превосходства капиталистической экономической системы над коммунистической (Frase 2013). Как антрополог, я бы хотела оставить за скобками это предположение и вместо этого поместить в исторический контекст субъективные различия между «восточной» и «западной» культурами обслуживания и поведения в общественных местах, опираясь на собственные наблюдения во время моего этнографического исследования в Минске.
Бум потребительской культуры, переживаемый сейчас белорусской столицей, преобразует эмоциональный (равно как и визуальный) образ города. Кажется, что новые бары, кофейни и фитнес-клубы открываются каждую неделю. Переживаемые городом изменения делают его идеальным местом для того, чтобы наблюдать сосуществующие здесь «социалистическую» и «капиталистическую» культуры поведения. Хотя в Минске все еще регулярно сталкиваешься с типичной советской грубостью сервиса, в некоторых новых местах можно обнаружить теплую атмосферу — улыбки, советы, и даже непринужденную беседу.
Тот факт, что государственные и частные пространства находятся рядом, только усиливает контраст между ними. После краткого обзора советской культуры обслуживания (или ее недостатка), я расскажу об эмоциональной среде, которую я наблюдала в нескольких фитнес-клубах в ходе моего исследования. Я рассмотрю работу по созданию теплой и дружеской атмосферы в заведении, а также участие в ней клиентов клуба и тренеров. В заключение, я рассмотрю более широкое значение зарождающейся в Минске культуры обслуживания с точки зрения социальных отношений и рынка труда.
Предыстория
Несмотря на заявленную мною цель рассмотреть культуру поведения в общественных местах Минска без типичных западных капиталистических предубеждений и оценок, я признаю, что пришла к этой теме через собственные эмоциональные реакции на повседневные ситуации, в которых я оказывалась во время моей исследовательской работы. Меня беспокоило больше, чем должно было то, что незнакомцы почти никогда не говорили «извините» в метро, вне зависимости от того, насколько сильно они задевали или толкали друг друга. Меня разозлило, когда я взяла пальто на кассу в государственном универмаге, и кассир гавкнул: «Что вам надо!?», и когда меня обвинили в краже в магазинчике возле моего дома, где я совершала покупки почти каждый день. Я была расстроена, возможно безосновательно, когда я ставила подпись на кассовом чеке в продуктовом магазине, а кассир вырвал ручку у меня из рук, словно говоря «Хватит уже подписывать и тратить время всех вокруг». Но больше всего меня беспокоило то, что в моем подъезде, который я делила с жителями всего одиннадцати квартир, большинство моих соседей только холодно смотрели на меня, когда я здоровалась с ними на лестничной клетке, но не отвечали мне.
Конечно местные жители тоже сталкиваются с подобными ситуациями, хотя наши с ними ожидания отличаются, и они чаще всего не здороваются с незнакомцами на лестничных клетках, как делала я по привычке. Жители Минска, или минчане, предлагали свои варианты объяснения такой неприветливости. Среди них были «плохой климат», «низкие зарплаты» и мысль о том, что «сейчас здесь слишком много необразованных приезжих из деревни». В отличие от Соединенных Штатов, где грубость чаще всего ожидается от людей с достатком, мои собеседники прямо связывали уровень доброжелательности с более высоким уровнем образования и культуры.
Однако даже те люди, которые жаловались на низкий уровень культуры и поведение других, считая себя хорошо воспитанными и культурными, вели себя в общественных местах точно так же. Я помню, как через общего друга познакомилась с одной очень приятной выпускницей лингвистического университета , а позже, когда она рассказала, где работает, я вспомнила, что уже встречала ее в роли чрезвычайно неприветливого администратора.
Исторический контекст
Не умаляя значения объяснений местных жителей, я также хотела бы выделить несколько исторических факторов, которые сыграли свою роль в динамике общественных отношений. Хотя многие беларусы видят в высоких стандартах обслуживания западных стран отражение более высоких зарплат и большего счастья людей, в реальности большинство рабочих мест в индустрии обслуживания — это низкооплачиваемые и мало престижные занятия.
В Соединенных Штатах работники сферы обслуживания часто работают внеурочно и лишены базовой социальной защиты. В дополнение к приготовлению кофе, подаче бургеров или продаже мобильных телефонов, от тех, кто взаимодействует с клиентами, ожидается также эмоциональный труд. По определению Арли Хохшильд, эмоциональный труд — это «контроль эмоций с целью создания видимого образа, в том числе выражения лица и языка тела» (Hochschild 2012).
Дружелюбность работников обслуживания имеет мало общего с естественным отображением их позитивного настроя и расположения; она является результатом их усилий и самоконтроля вне зависимости от их реальных ощущений и эмоций — усталости, подавленности, раздражения от общения с трудным клиентом — с целью поддержать образ услужливого и приятного работника . Надзор со стороны менеджеров, а также боязнь быть уволенными заставляют работников соответствовать этим требованиям.
По контрасту с этим, от советских продавцов не требовалось эмоционального труда для привлечения покупателей. В плановой экономике того периода, как подчеркивает Кэтрин Вердери, «продавать товары не было главной целью : центр хотел держать под контролем как можно более широкий спектр отношений, потому что таким образом он поддерживал свою легитимность. Поэтому конкурентная продажа товаров была неактуальна» (Verdery 1996:26). Отсутствие конкуренции между заведениями, магазинами и производителями в советское время означало, что в «добавленной стоимости» приятного обслуживания не было необходимости. В условиях дефицита, если в магазине имелся товар, люди всё равно стояли в очереди, чтобы его купить.
Один американский профессор экономики рассказывает такой анекдот про открытие первого ресторана Макдональдс в Москве в 1990 году: после нескольких дней обучения обслуживанию клиентов один молодой советский подросток задал очень серьезный вопрос: «Почему мы должны быть вежливы с клиентами? В конце концов, это у НАС есть гамбургеры, а у них нет!» (цитата приводится по Peter Frase 2013). Еще один фактор наряду с отсутствием конкуренции между заведениями, — это отсутствие конкуренции между работниками: в ситуации гарантированного трудоустройства, у работников нет нужды тратить эмоциональную энергию, притворяясь, что они всегда в хорошем настроении и рады обслужить клиента. Хотя никто не хочет быть на месте плохо обслуженного клиента, стоит отметить, что старые советские нормы позволяли работникам экономить эмоциональную энергию для своей личной жизни и сохранять достоинство, не будучи вынужденными делать неискреннюю, услужливую мину перед клиентом.
Фитнес-клубы
Низкий «официальный» уровень безработицы и относительно небольшая доля приватного сектора в Беларуси означают, что капиталистические нормы обслуживания клиентов распространены здесь менее, чем в других постсоциалистических местах. Однако, несмотря на отсутствие крупных экономических реформ с самого начала, Минск, как уже упоминалось, переживает бум культуры потребления. Во второй части текста я приведу этнографические наблюдения из одного особенно популярного аспекта этой новой культуры — индустрии здоровья и фитнеса. В ходе моих исследований в этой сфере я проводила время в различных фитнес-клубах и тренажерных залах, а также в группах по кроссфиту, аэробике и йоге. В этих местах поведение людей заметно отличалось от того, с чем я сталкивалась в своем здании, метро или супермаркете. Я с удивлением обнаружила что, в отличие от игнорирования, знакомого мне по моему подъезду, здесь было нормой говорить «привет» при входе в раздевалку и «до свидания» при выходе, независимо от того, узнали ли вы присутствующих людей и ожидаете ли когда-либо увидеть их снова. На моем опыте, эти приветствия иногда выливались в разговор, а в нескольких случаях — приводили к дружеским отношениям. Для вертикальных отношений между руководством фитнес-студии, тренерами и клиентами, которые я наблюдала (и в которых участвовала), был также характерен дух товарищества. Некоторые студии организовывали для посетителей мероприятия помимо обычных тренировок — лекции по питанию, конкурсы, барбекю и походы в баню. Другие подавали чай после занятий, чтобы побудить людей задержаться и пообщаться с инструктором и другими людьми из класса. Тесные отношения между клиентами и тренерами, которые я наблюдала и переживала лично, были совсем другими, нежели мои отношения с бюрократами, продавцами магазинов и большинством других (за некоторыми исключениями) работников госсектора, даже тех, с которыми я взаимодействовала десятки раз.
Откуда возникла эта культура дружелюбия в тренажерном зале? И, если фитнес-студии, о которых идет речь, являются коммерческими предприятиями, то что здесь продается и как оно производится? Дружелюбие и теплота в фитнес-клубе кажутся особенно важными, если учесть чувства уязвимости и смущения, которые испытывают новые клиенты. В городе, в котором в 2016 году открылось около 100 новых клубов (Ковалевский 2017), менеджеры клубов уделяют конкурентному преимуществу в виде дружественной обстановки особое внимание. Центральную роль в успехе этих клубов играет создание пространств позитива и общительности в противовес тому, что многие минчане воспринимают как общество тоски и скрытности.
Эта особая атмосфера создаётся тренерами и клиентами совместно. Как указывает социолог Роберта Сассателли, «общительность в спортзале не приходит спонтанно; напротив, это в значительной степени результат коллективной работы, выполняемой клиентами (вследствие чего некоторые их типы во многом задают общий тон клуба) и тренерами (чей труд во многом носит социальный и эмоциональный характер)» (Sassatelli 2010: 68). Клиент делает свою работу в этом совместном производстве, приветствуя других в раздевалке, поощряя новых участников, оставаясь после тренировок и беседуя за чаем, а также участвуя по выходным в соревнованиях и коллективных вылазках, а ещё в групповых Viber-чатах . Что же в этой фитнес-студии так способствует духу общительности? Когда я спрашивала в интервью посетителей фитнеса, почему люди были так дружелюбны в спортзале, но так холодны в моем здании, я получала в ответ вариации следующей мысли: «В спортзале у вас есть общий интерес и общая цель. В случае с местом, где вы живете, это просто обстоятельство. А вот в кроссфит-зале вы действительно выбрали этот вид спорта сами, так же как и остальные». Похоже, что сосуществование в одной потребительской нише для некоторых выступает обязательным условием для снижения бдительности в общении с незнакомцами.
Роль тренеров в совместном создании дружеской атмосферы в фитнес-студии так же важна, и как правило еще более сложна. Помимо услуг, оказываемых ими явно, например создания программ упражнений и предоставления информации о питании, им также приходится выполнять менее заметную работу по поддержанию правильного настроя и удовлетворению эмоциональных нужд клиентов. Как от профессионалов и представителей своего клуба в одном лице, от них ожидают контроля над своими эмоциями и чувствами, а также идеального баланса заботы и строгости. Как и многие формы эмоционального труда, усилия по изображению оптимизма на лице и ограждению посетителей клуба от беспокойств для этих посетителей в основном невидимы. Среди примеров такого эмоционального труда — общение с клиентами до и после тренингов, тактичное замечание о пропуске нескольких сеансов, поддержание позитивного и ободряющего вида, взаимодействие с клиентами в социальных сетях. Хотя и от мужчин, и от женщин-тренеров ожидается выполнение роли, традиционно коннотируемой как женская, я заметила, что эти ожидания всё же несколько варьируются в зависимости от пола. Тренеры-мужчины часто слегка заигрывали с клиентами-женщинами, а в одном из клубов, которые я посещала, на Международный женский день раздавали розы. С другой стороны, тренеры-женщины иногда брали на себя материнскую роль по отношению к клиентам. Одна из тренерок, с которыми я беседовала, упоминала клиентов как своих «детей». Женщина-инструктор по кроссфиту рассказывала мне, что ей доводится подбадривать мужчин, которые жалуются на сложность выполняемых упражнений, и деликатно сообщать им, что они взяли более тяжелый вес нежели им под силу.
Часть эмоционального труда тренеров состоит в подавлении отрицательных эмоций во имя работы. Тренеры и инструкторы в моем исследовании подавляли в себе фрустрацию от клиентов, которые считали, что, заплатив за свои тренинги, именно они вправе «заказывать музыку». Одна работница студии йоги жаловалась, что некоторые люди «больше хотят чтобы их обслуживали, чем заниматься йогой», а личный тренер жаловался мне на клиентов, полагающих, что если им не нравятся упражнения, то они могут их пропустить. Одна молодая женщина сказала мне, что ей неловко, когда пожилые женщины в классе йоги говорят своему учителю (сорока с чем-то лет) «ты», хотя он всегда обращается к ним на «вы». «Это часть снобского отношения [которое выказывают некоторые люди в классе]», объяснила она. «Он — «обслуга». [Они думают, что] он поставщик услуг, поэтому он должен делать то, что они хотят».
Иногда границы между ролями друга, наставника и сотрудника сложно сохранять. Личный тренер, упомянутый выше, чувствовал себя по-настоящему преданным своей клиенткой с избыточным весом, которая отказалась соблюдать запланированную диету, вместо этого продолжая есть фаст-фуд и покупая еду на вынос. По его мнению, так она тратила деньги, которые могла бы потратить на дополнительные тренировки с ним. Одна очень харизматичная и популярная инструктор по аэробике, окруженная приверженными учениками, призналась, что, хотя и чувствовала себя близкой к своим клиентам и много знала об их личной жизни и проблемах, сама не желала говорить им о серьезной болезни ее мужа, поскольку они ожидали от нее всегда оптимистичного и позитивного поведения. Хотя эта асимметрия для нее была болезненной, она чувствовала, что, как профессионал она не имеет другого выбора.
Заключение
В этой статье я постаралась обозначить рассмотреть советский и капиталистический стили обслуживания клиентов в контексте и бросить вызов идее о том, что хороший сервис указывает на более доброе или более справедливое общество. Для этого я сфокусировалась на таких аспектах как эмоциональные принуждение и труд, которые скрываются за дружественной деловой обстановкой. В Минске новые пространства потребления, такие как спортзалы, на самом деле являются предвестниками глобализации, растущего разрыва между богатыми и бедными, а также создания нишевых потребительских рынков. Пока одним повезло достаточно, чтобы они могли позволить себе новые фитнес-клубы города с их чувством комфорта, другие из пространства комфорта исключаются. Между тем, тренеры по фитнесу и другие поставщики услуг в растущем потребительском секторе Минска вынуждены удовлетворять спрос на невидимый эмоциональный труд на рабочем месте — труд, который иногда может быть изнурительным и унизительным, а также отчуждать людей от их собственных чувств в нерабочее время. Кроме того, рост приватного сектора в Минске означает, что всё больше значения уделяется социальным навыкам и внешнему виду на рынке труда, а занятость не обязательно гарантируется в той степени, в которой это было в прошлом.
С другой, положительной стороны, жители Минска, обычно замкнутые, сдержанные и недружелюбные по отношению к незнакомцам, воодушевляются идеей завести новых друзей и знакомых, с которыми они могут выпить кофе, пойти в сауну или даже поехать за границу на спортивные соревнования и мероприятия. Некоторые из моих собеседников заметили, что отношения с людьми из их фитнес-клубов напоминают им товарищество советского рабочего места с его воскресными вылазками и спортивными командами выходного дня. В обществе, где люди склонны уходить в себя и общаться в первую очередь со своими ближайшими родственниками, эти пространства являются важными источниками социализации, доверия, поддержки и создания сетей. Остается неясным, будет ли тепло фитнес-клубов распространяться на другие общественные места или только усилит социальные разрывы.
Литература
Frase, Peter. 2013. “In Defense of Soviet Waiters.” Jacobin Magazine.
http://jacobinmag.com/2013/02/soviet-waiters-emotional-labor-customer-service, accessed June 19, 2018.Hochschild, Arlie Russell. 2012. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling (updated
ed.) Berkeley: University of California Press.Ковалевский, Владислав. 2017. «’Тренажерка — это уже как гастроном у дома’. Почему
фитнес-клубы стали прибыльным бизнесом.» Финансы TUT.by.16.02.2017. https://finance.tut.by/news531570.html, accessed September 29, 2018.Sassatelli, Roberta. 2010. Fitness Culture: Gyms and the Commercialisation of Discipline and Fun.
New York: Palgrave Macmillan.Verdery, Katherine. 1996. What Was Socialism, and What Comes Next? Princeton, N.J: Princeton
University Press.
